以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A、投诉

B、需求

C、信息

D、内容

质量是全面的质量，即包括（），又包括工程质量和工作质量。

A、产品质量

B、服务质量

C、生产质量

D、品牌质量

（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性

B、沉默型

C、女性

D、健谈型

影响客户满意度的产品因素有那几个层次？（）

A、产品的外观因素

B、产品的消费属性

C、产品包含的服务

D、产品与竞争者的比较

客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A、组织资源

B、过程指导

C、方案制定

D、服务跟进

简述聆听的五个层次。