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手势仪态要求：优雅、含蓄、（）。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。
下列选项中，属于客户流失的类型是（）。
A、自然流失
B、恶意流失
C、竞争流失
D、过失流失
E、员工流失
绘制服务蓝图的基本步骤（）
A、识别需要制定蓝图的服务过程
B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C、从顾客角度描绘服务过程
D、描绘前台与后台服务雇员的行为
E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）
A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清
简述客户服务管理体系包含的主要内容。