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1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为（）
A、要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法
B、将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来
C、营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作
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掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）
A、把握顾客对推荐产品的购买欲望
B、调动客户的而好奇心
C、消除客户的戒心
D、赞美顾客
企业客户投诉管理的要求有利用于提高企业（）。
A、品牌价值
B、形象价值
C、服务价值
D、员工价值
E、品质服务
客户投诉处理流程的第一步是（）
A、记录投诉内容
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案
政府公共事业管理方法可以分为（）
A、直接方法和间接方法
B、刚性方法和柔性方法
C、抽象方法和具体方法
D、经济方法和法律方法
全部的营利性关系顾客可以划分为（）。
A、给公司带来最大盈利的顾客
B、给公司带来可观利润并可能成为公司最大利润来源的顾客
C、给公司带来50%销售额的顾客
D、现状能够带来利润，但正在失去价值的顾客
E、给公司带来10%销售量的顾客