服务任务完成的最主要因素是（）。
A、领导
B、临时工
C、经理
D、员工
下列具晶纤维的生药是（）
A、甘草
B、红芪
C、番泻叶
D、大黄
E、黄连
简述客服人员声音十忌。
下列哪一个不是非政府组织通常的称呼（）
A、事业单位
B、非营利组织
C、第三部门
D、志愿者组织
下列哪项不属于网络客服沟通态度（）
A、树立端正、积极的态度
B、有足够耐心
C、有足够热情
D、回避、推脱问题
简述公共物品和准公共物品由社会公共事业提供的理由
复述技巧包括以下哪两个方面（）
A、复述事实
B、复述情感
C、复述姓名
D、复述对话
在休哈特一戴明环中，plan指的是（）。
A、计划
B、执行
C、检查
D、处理
在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（）。
A、贷款偿还率
B、企业毛利率
C、企业负债率
D、财务比率分析
服务承诺又叫（）
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
按其直接目标和功能，体育活动大致分为（）
A、公益性体育活动
B、基础性体育活动
C、营利性体育活动
D、强化性体育活动
客户投诉的内容有哪些？
企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是（）。
A、问卷调查
B、模拟购买
C、第三方调查
D、面谈
在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是（）。
A、能够发现他有什么需求要你帮忙
B、动作
C、眼神
D、尊重
下列选项中，属于客户投诉的一般原因的是（）。
A、服务未能取得期望效果
B、服务表现不佳
C、服务失误
D、服务要求超越员工的服务能力
E、服务胡搅蛮缠
构建SWOT矩阵进行SWOT分析的过程有以下步骤，将内部优势与外部机会相匹配；形成（）战略。
A、SO
B、ST
C、WT
D、WO
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。通过此案例，分析这家饭店为什么会多次发生这样类似的问题？
简述客户服务管理产生与发展的动因。
企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。
A、对
B、错
根据及时服务的原则，以下行为哪个属于有效率的服务行为？（）
A、数字化电话服务中心服务
B、营业大厅人工服务
C、服务人员上门服务
D、营业大厅顾客自己解决